Il Telemarketing - Istruzioni per l'uso

Organizzarsi l'attività di Telefonate outbound

2007-06-06T17:16:00.000+02:00

Definire con il proprio superiore incontri periodici per la pianificazione delle attività e per la gestione di eventuali problemi o “casi difficili”.
Schematizzare e, laddove possibile, standardizzare le attività utilizzando una check list dei compiti e delle responsabilità assegnate al centralino.
Definire con il proprio capo gli obiettivi ed i sub-obiettivi delle telefonate in uscita
Utilizzare:
- un’agenda per fissare appuntamenti telefonici
- un planner “settimanale” per una visione globale delle attività di cui al punto precedente
Stabilire buoni rapporti con gli uffici interni con cui collaboriamo per la vendita telefonica (ad es. ufficio commerciale, ufficio logistica e spedizioni, agenti, ufficio marketing ecc…)
Disporre di un computer dotato dei seguenti programmi:
-videoscrittura: per la redazione di documentazione e corrispondenza interna ed esterna;
-foglio elettronico: per l’elaborazione di budget, andamenti economici e calcoli in genere;
-agenda elettronica: per una più efficiente gestione delle attività di cui al punto 1

I 3 principi guida per fissare un appuntamento col Telemarketing

2007-06-06T15:17:00.000+02:00

Empatia
Il compito di organizzare un appuntamento deve essere affrontato con empatia: questo significa essere solidali con i problemi, le esigenze, i dubbi del nostro interlocutore e collaborare a risolverli come se fossero i nostri.
Effetto specchio
- Il nostro interlocutore funziona da specchio del nostro modo di comportarci: se noi sorridiamo e siamo cortesi aumentano le possibilità che lo sia anche il nostro Cliente.
- Per essere convincenti dobbiamo essere convinti!
- Le probabilità di ottenere l’assenso aumentano assumendo un atteggiamento positivo ed entusiasta. Anche se nessuno ci può vedere, è fondamentale saper comunicare la fiducia che abbiamo in noi e nell’azienda che rappresentiamo.
- Migliore sarà l’immagine che abbiamo di noi, maggiori saranno le possibilità di trasmettere la sicurezza necessaria per concludere con buon esito la telefonata.
- Il Cliente sarà impressionato negativamente o positivamente da quello che diciamo e dal modo in cui lo diciamo, come pure dal tono della voce, per cui:
—parliamo con chiarezza ed in positivo
—siamo entusiasti
—controlliamo la voce: né troppo alta né troppo bassa
—dimostriamo sicurezza e spontaneità
—il tono deve essere caldo e cordiale
—evitiamo lo stile “nastro registrato”
Obiettivi chiari
- Il principale nostro obiettivo nel fare la telefonata: vendere l'appuntamento!
- Ulteriori obiettivi:
—aggiornare il Data Base
—lasciare un’immagine positiva nostra e della nostra azienda
—raccogliere informazioni
—creare le giuste premesse per i futuri contatti
—…

Il modello delle 8 P per ottenere un appuntamento

2007-06-05T15:21:00.001+02:00

Preparare la telefonata
Prepararsi alla gestione delle diverse fasi della telefonata:
- i vantaggi per il Cliente;
- le possibili domande da porre;
- prevedere le obiezioni.
Organizzare i materiali di supporto.
Non leggere un foglio. C’è il rischio di assumere un tono di voce stile “segreteria telefonica” e di avere una scarsa flessibilità alle diverse situazioni (approccio standard).
Prendere contatto con l’interlocutore
Salutare. Verificare l’interlocutore (con eventuale gestione del filtro).
Presentarsi
Nome, cognome e ruolo.
Presentare l’azienda
Molto veloce (max 15-20”) facendo leva su 2/3 enunciazioni di capacità (vantaggi che ci differenziano dalla concorrenza).
Presentare l’obiettivo della chiamata
Utilizziamo possibilmente un aggancio ad un avvenimento attuale / persona in comune.
Esprimere l’obiettivo in modo chiaro e diretto.
Porre domande (aperte)
Coinvolgere il Cliente.
Raccogliere informazioni.
Prevedere l’obiezione
Non fermarsi al primo “no”, ma nello stesso tempo non continuare ad insistere dopo il secondo. Non dobbiamo convincere a tutti i costi (accanimento).
Proporre l’appuntamento
Metodo della doppia proposta positiva (es. “Preferisce lunedì mattina o pomeriggio?”) Essere convinti per essere convincenti.
Riepilogare, salutare e lasciare i nostri dati.
Lasciare un ricordo positivo anche nel caso di un esito negativo.