Organizzarsi l'attività di Telefonate outbound

• Definire con il proprio superiore incontri periodici per la pianificazione delle attività e per la gestione di eventuali problemi o “casi difficili”.
• Schematizzare e, laddove possibile, standardizzare le attività utilizzando una check list dei compiti e delle responsabilità assegnate al centralino.
• Definire con il proprio capo gli obiettivi ed i sub-obiettivi delle telefonate in uscita
• Utilizzare:
  - un’agenda per fissare appuntamenti telefonici
  - un planner “settimanale” per una visione globale delle attività di cui al punto precedente
• Stabilire buoni rapporti con gli uffici interni con cui collaboriamo per la vendita telefonica (ad es. ufficio commerciale, ufficio logistica e spedizioni, agenti, ufficio marketing ecc…)
• Disporre di un computer dotato dei seguenti programmi:
  -videoscrittura: per la redazione di documentazione e corrispondenza interna ed esterna;
  -foglio elettronico: per l’elaborazione di budget, andamenti economici e calcoli in genere;
  -agenda elettronica: per una più efficiente gestione delle attività di cui al punto 1
  

I 3 principi guida per fissare un appuntamento col Telemarketing

1. Empatia
   Il compito di organizzare un appuntamento deve essere affrontato con empatia: questo significa essere solidali con i problemi, le esigenze, i dubbi del nostro interlocutore e collaborare a risolverli come se fossero i nostri.
   
2. Effetto specchio
   - Il nostro interlocutore funziona da specchio del nostro modo di comportarci: se noi sorridiamo e siamo cortesi aumentano le possibilità che lo sia anche il nostro Cliente.
   - Per essere convincenti dobbiamo essere convinti!
   - Le probabilità di ottenere l’assenso aumentano assumendo un atteggiamento positivo ed entusiasta. Anche se nessuno ci può vedere, è fondamentale saper comunicare la fiducia che abbiamo in noi e nell’azienda che rappresentiamo.
   - Migliore sarà l’immagine che abbiamo di noi, maggiori saranno le possibilità di trasmettere la sicurezza necessaria per concludere con buon esito la telefonata.
   - Il Cliente sarà impressionato negativamente o positivamente da quello che diciamo e dal modo in cui lo diciamo, come pure dal tono della voce, per cui:
   —parliamo con chiarezza ed in positivo
   —siamo entusiasti
   —controlliamo la voce: né troppo alta né troppo bassa
   —dimostriamo sicurezza e spontaneità
   —il tono deve essere caldo e cordiale
   —evitiamo lo stile “nastro registrato”
   
3. Obiettivi chiari
   - Il principale nostro obiettivo nel fare la telefonata: vendere l'appuntamento!
   - Ulteriori obiettivi:
   —aggiornare il Data Base
   —lasciare un’immagine positiva nostra e della nostra azienda
   —raccogliere informazioni
   —creare le giuste premesse per i futuri contatti
   —…
   
   
   

Il modello delle 8 P per ottenere un appuntamento

1. Preparare la telefonata
   Prepararsi alla gestione delle diverse fasi della telefonata:
   - i vantaggi per il Cliente;
   - le possibili domande da porre;
   - prevedere le obiezioni.
   Organizzare i materiali di supporto.
   Non leggere un foglio. C’è il rischio di assumere un tono di voce stile “segreteria telefonica” e di avere una scarsa flessibilità alle diverse situazioni (approccio standard).
   
2. Prendere contatto con l’interlocutore
   Salutare. Verificare l’interlocutore (con eventuale gestione del filtro).
   
3. Presentarsi
   Nome, cognome e ruolo.
   
4. Presentare l’azienda
   Molto veloce (max 15-20”) facendo leva su 2/3 enunciazioni di capacità (vantaggi che ci differenziano dalla concorrenza).
   
5. Presentare l’obiettivo della chiamata
   Utilizziamo possibilmente un aggancio ad un avvenimento attuale / persona in comune.
   Esprimere l’obiettivo in modo chiaro e diretto.
   
6. Porre domande (aperte)
   Coinvolgere il Cliente.
   Raccogliere informazioni.
   
7. Prevedere l’obiezione
   Non fermarsi al primo “no”, ma nello stesso tempo non continuare ad insistere dopo il secondo. Non dobbiamo convincere a tutti i costi (accanimento).
   
8. Proporre l’appuntamento
   Metodo della doppia proposta positiva (es. “Preferisce lunedì mattina o pomeriggio?”) Essere convinti per essere convincenti.
   Riepilogare, salutare e lasciare i nostri dati.
   Lasciare un ricordo positivo anche nel caso di un esito negativo.